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呼叫中心培训管理的现状及发展趋势

发布者:chengduqinwei 发布时间:2015-12-23 阅读:1500次 【字体:

 呼叫中心行业正处于因客户需求变化、技术手段变革、服务形态变化的转型过程中。在这个转变过程中,呼叫中心行业的培训呈现出以下特征:

 
一、培训体系不够完备
大多数呼叫中心只有关于新员工的培训体系,且大多不够健全。对于老员工所需的技能和态度类的培训,虽然有但不够多,也不够成体系。而对于和企业发展战略相结合的培训,以及员工个人成长为导向的培训几乎没有。
 
二、培训师团队培养不够
有些呼叫中心有专职的培训师,但是数量不多。而有些呼叫中心还没有专职的培训师,只是由班组长或者资深老员工来兼任培训师工作。这些内训师往往由于行业实践经验不足、企业给的培训和指导跟不上导致内训师的集体授课技能需要提高。
 
三、培训效果不理想
造成培训效果不理想的原因很多,其中主要原因有课程需求与运营问题不够匹配、培训师的授课经验不足、技巧不够、课程的针对性、趣味性欠缺、课堂的氛围、学员的状态等也直接影响了课程的效果。
 
四、行业特性导致培训散乱
呼叫中心的培训常因来电量突增而打乱。即便正常的培训,一次课程也需要经过几轮才能够完成,这也给培训增大了难度。
 
五、培训的后续跟进不足
培训师只能让员工知道知识,但是让员工真正能够会做还有很长的距离。即,培训师让员工知道了,现场管理者需要帮助员工做到。但是目前来看,绝大多数的呼叫中心的现场和培训管理是脱节的,导致培训的后续跟进工作不足甚至缺失。
 
六、对课程开发和创新研究不够
目前培训往往只注重于业务知识的讲授,忽视了对课程的开发和研究。尤其对于技巧、态度和管理类课程的研发。
 
七、内训师的角色定位问题
内训师应该注重的是课程的研发和讲授技巧的提升。但是目前来看,内训师更多的时间和精力是在新员工培训期的组织和管理上。
 
这些培训的现状是急需解决的,也是影响了呼叫中心培训发展的主要原因。
 
而未来,培训的发展方向有:
 
一、培训由“要内容”向“要结果”转变
呼叫中心行业业绩的压力大,且随着行业的逐步成熟和运营经验的积累、人员的成长和培养等,未来对于培训的要求不再是简单的讲完内容就可以了,而是将要向着能看到数据和表现的变化的方向发展。
 
二、培训师由“讲知识”向“生产知识”转变
随着行业的成熟,许多管理者或者资深老员工对于一些常见的、被广泛应用且熟知的方法和技能都已经掌握了。所以,培训师简单的套用一些其他行业的做法或者从实际的工作实践中总结出来的经验越来越不能满足学员的需求了。这就要求培训师必须要有属于自己的独特的方法和经验的总结,且这种经验的总结既有理论基础,也有实践经验。
 
三、培训由“讲”向“导”转变
传统意义上的培训是以培训师为主,类似于课堂教学,培训师讲授,学员倾听。未来,培训会更加重视学员的参与、体验、实践。培训师不再是单纯的讲授,而更多的是起到引导和指导的作用,学员将成为课堂的主角。
 
四、培训模块化整为零
呼叫中心行业最大的管理难题是来电量不可控,导致人员无法同时下线接受培训。所以一般而言,一场培训要分成几次才能够做到全员参与。这就要求培训课程化整为零,划分为不同的小模块,从而使得员工在碎片时间内完成培训。
 
五、培训由“面授”转变为“自主学习”
呼叫中心员工的工作时间很紧凑,即便没有来电的情况下员工也要在线上等候。所以能够下线参加培训的机会并不多。所以,集中式的培训越来越不适应于呼叫中心的行业特征。而未来,如果能够借用“慕课”的形式,将培训课件做成简单的、易懂的方式交由员工,员工可以根据来电量的空闲自主调整参加学习的时间和方式等,会更加适应于行业特征。
 
六、多媒体课堂
和其他行业的培训一样,传统的培训手段就是面授、最多再加上视频形式的远程培训。在呼叫中心内部网站式的电子渠道培训还很少。但是未来随着技术手段的发展,培训的手段也将发生大的变化,采用的技术手段更加多样化了。
 
七、培训内容的外延
随着行业的逐步成熟和管理人才的积累、管理实践的增强,呼叫中心所需的培训不再局限于行业内部关于运营管理、服务技巧类的培训,而是增多了更具时代特征的大数据、微信营销及电子商务方面的培训。同时随着对于人员素质的要求提高,培训相应的也增加了关于思维模式、解决问题能力方面的培训。
 
八、专家培训师的出现
培训的本质不是讲授,而是要解决问题。而培训仅仅是解决问题的一个手段。这就要求培训师不是简单的通过调研问卷的形式得到培训需求,而是要诊断现状,判断需要什么样的培训,再来通过培训解决运营的问题。这对于培训师的要求非常高,需要培训管理具有咨询顾问的能力。
 
九、项目式培训增多
项目式培训一般时间跨度较长,两三个月之内完成,且不仅仅限于授课,还要包括呼叫中心的运营机制的建立、优化和调整等。且,这种形式的项目式培训往往和实际的业绩挂钩,也就是说企业能够看到实实在在带来的变化,所以越来越受企业的欢迎。未来也将会成为一种培训趋势。
呼叫中心行业的发展处于不平衡的状态,在不同的呼叫中心由于处于的发展阶段不同,导致目前的现状和关注重点也不同。未来,培训的发展也会处于不同的态势。

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