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能力提升一小步,客户满意一大步

发布者:勤为科技 发布时间:2016-4-10 阅读:1352次 【字体:

     中国电信广东分公司将2015年定位为“客户感知提升年”,作为电信对外最直接的客户服务窗口,10000号又将如何提升服务能力,实现客户满意最大化?经过服务反思和思维碰撞,10000号广州区域中心第一时间将客户服务提升的目标进行分解,通过“走进去、走出去、走上去”的三步走策略,实现了客户抱怨下降和满意度上升的一大跨越。 

 
一、观念走进去 
 
首先要在工作中形成追求客户满意的氛围,必须让每一位10000号员工对目标要求做到理解和接纳,做到理念先行,才能更好地提升客户服务。 
 
通过对当前客户感知的分析,10000号发现服务态度和解决问题能力两项指标与客户满意度的相关性最高,而客户满意度的直观表现为工单抱怨量的多与少。由此,全员需围绕“提升服务态度及解决问题能力”、“工单压降TOP5”等议题制定目标,以“亲和+主动”的方式向客户提供优质服务。 
 
4月上旬,10000号启动“主动服务,在线解决客户问题,对不满意说NO!”的服务提升年誓师大会,并组织了形式多样、规模不一的75次服务大讨论。会后共输出10条自身工作岗位的优化建议和10条提升分公司客户服务感知的建议,以此为切入点,开展接下来的实践工作。 
 
 
二、交流走出去 
 
10000号内部氛围形成之后,下一步是通过与其他部门和单位进行交流,取长补短,丰富和完善现有的提升方案。 
 
带着“发现问题、提出问题、解决问题”的“问题导向”思路,10000号广州区域中心的各级领导主管参与了分公司的装维体验活动和营业厅体验活动,亲身体验一线员工的工作及面对面了解客户对电信服务的真实感知。体验结束后,通过对比最初的提升方案,进行思路反思与措施优化。例如,在体验过程中客户提到对宽带服务最在意的是及时装及时修、宽带速率有保障,因此装维服务应该是电信作为固网运营商的核心竞争力,在接下来的10000号服务能力提升中也必须作为重点项目之一。 
 
另外,10000号主张全员通过论坛发帖,与全省各地市同事共同进行服务大讨论和交流工作思路,包括撤单重受理流程优化建议、流量查询时间延迟优化建议等,为接下来的实践工作奠定基础。 
 
三、服务走上去 
 
观念巩固和交流充沛之后,服务最终需要知行合一,因此接下来的具体能力提升方案是客户满意提升的重中之重。
 
在具体能力提升方面,10000号与分公司召开每周例会进行对标,制定提升在线服务能力工作方案,并持续输出在线能力提升的措施及进行实时进度追踪。 
 
一方面,针对装维服务抱怨客户的体验感知提升,10000号经过对宽带的装机、修障的客户投诉数据进行分析,发现“投诉无法使用且超时服务”需求最强烈且为客户重复投诉,越级投诉风险最大。因此,10000号联合客服部、网运部,在客服前台组建“装维服务先锋队”,识别装维抱怨客户开展精准服务。通过“装维绿色通道”实现抱怨客户问题的差异化响应,提升10000号在线投诉预处理能力。目前“装维服务先锋队”已累计承接话务18000余通,装维预处理能力达93%。
 
 
另一方面,为快速在线响应客户需求,区域中心开展10000号业务办理规则梳理,推动提升前台在线业务处理能力,优化营业厅协同引导策略和分流主营厅压力。例如,前期10000号通过服务大讨论梳理出74个前台无权限,需指引客户至营业厅办理的服务场景,提交市场部评估进行权限前移。目前10000号已增开6项业务的在线受理服务,切实为广大电信客户带来便利。
 
在2015年的服务大提升的工作中,10000号广州区域中心以“客户感知”为中心,通过三小步的厚积薄发,10000号5-6月抱怨工单量呈连续下降的趋势,分别下降11.2%和8.1%,客户满意度6月达到89.19分,完成了客户满意的一大步

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